消保委通报上半年投诉处理情况 共受理81442件
来源:青年报    发布时间:2018-7-30

  据市消保委披露的数据,今年上半年,全市各级消保委共受理消费者投诉81442件,同比上升8.8%。商品类投诉30308件,占投诉总量的37.2%。共享汽车、共享单车相关投诉数量略有下降,但仍处在高位。此外,社交拼团等新兴购物方式引发的消费纠纷也不断增加。

  据市消保委消息,在车辆分时租赁服务领域,平台在为消费者提供车辆预订、租赁、借还、行程结算等租赁服务方面存在诸多问题。上半年,市消保委受理共享单车投诉3625件,同比虽略有下降,但绝对量仍然较大。问题主要集中在押金退还延迟及无法解锁、无法还车、异常扣费等APP软件系统故障。受理的共享汽车投诉为527件,问题主要集中在车辆行驶过程突然发生故障;续航里程与实际行驶里程不符;无法还车、异常扣费;车损责任判定难等。

  此外,移动购物迅速发展的同时售后服务问题日趋显现。上半年,市消保委共受理网购渠道投诉39288件,同比上升17.9%,其中服装鞋帽、家电、手机、食品和化妆品投诉较为集中。问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送、售假卖假、退货退款以及虚假促销等方面。

  值得注意的是,社交拼团等新移动购物方式引发的消费纠纷近来不断增加,但移动购物售后服务机制则尚不完善。目前,各平台虽然都设立了APP在线回复和400客服电话,但从消费者反馈情况来看,APP在线客服回复不及时、无法给出处理方案等现象普遍存在。

  上半年,市消保委还受理文化娱乐投诉1817件,同比上升74.2%,问题集中在消费者向票务网站提交订单、取消订单、选座、账号管理及售后服务等环节。由于购票方式多样化,在线购票数量呈翻倍增长,投诉量也随之上升。其中,“出票后无法退票”“出票价与实际价格不符”“退票收取手续费”三个问题最为突出。

  预付式互联网旅游因存在资金安全隐患同样成为群体性投诉重灾区。上半年,市消保委共受理旅游投诉5535件,同比上升129.5%。问题主要集中在机票退改签手续费过高;擅自降低服务标准;擅自增减旅游项目;延误或者变更行程;行程安排不合理;在线预订酒店支付成功后被取消订单等。